在基层治理中，12345政务服务便民热线是倾听民声、解决民忧的关键纽带，也是检验社区治理效能的“试金石”。烟台高新区马山街道海博社区将12345投诉处理列为社区治理核心工作，通过创新机制、下沉服务、源头预防等举措，提升投诉处理效率与质量，化解民生矛盾，让“民生热线”成为连接社区与居民的“民心热线”。
搭建“零距离”桥梁，破解诉求“找人”难题
为打破居民诉求表达“最后一米”壁垒、减少重复投诉，海博社区在各小区单元电梯张贴“网格员公示牌”，标注网格员姓名、照片、24小时电话及负责楼栋，为每户居民配备“专属民生服务员”，构建“随时能联系、遇事有人管”的对接桥梁。
此前，居民遇邻里纠纷、设施损坏等问题，常因不知对接部门、找不到负责人拨打12345，导致诉求转达层级多、信息易失真、处理周期长。公示牌张贴后，这一困境得以解决。如保利爱尚海小区居民王女士发现外围绿化带堆放大量垃圾，直接联系网格员曲颖，曲颖第一时间勘查，多次对接综合执法等多部门明确清理责任与节点，每日反馈进展，高效完成清理的结果让王女士很满意，并通过12345平台对曲颖的工作态度进行了表扬。
目前，网格员公示牌将诉求响应时间单位从“小时”变化为“分钟”，通过网格员直接解决的民生问题占比达65%，12345“基础诉求类”投诉量下降40%，既减轻热线转办的压力，也拉近了社区与居民距离。
完善“接诉即办”机制，杜绝工单“拖延”
针对12345热线转办投诉，海博社区建立闭环式“接诉即办”机制，以“快速响应、精准对接、高效解决、及时反馈”为核心准则，明确工单首接责任人为网格员，通过“定时限、定责任、定流程”，确保每笔工单“事事有回音、件件有着落”。
具体流程为：网格员接派单后1小时内联系居民核实诉求；24小时内上门勘查，简单问题当场定方案解决，复杂问题启动“多部门协同机制”联合处置；问题解决后48小时内回访确认满意度，并将“工单详情—处理过程—居民反馈”统一归档，形成完整闭环。
银海熙岸小区3号楼2单元曾发生纠纷，顶楼居民与邻里因消防门通行问题互不相让。网格员房子华接到派单时正值雨天，他立即联合辖区银海派出所民警，通过“警民速调”“警格”+“网格”双网融合机制，迅速冒雨上门调解，倾听双方诉求，结合消防安全规定解释，引导互相体谅，最终双方达成共识，回访时均满意。
“接诉即办”机制推行后，海博社区12345投诉平均处理时间从5天缩短至2.5天，办结率从88%提升至98%，居民满意度达96%，既提升治理效率，也让居民感受到安全感，增强社区凝聚力。
化解在“萌芽”，矛盾调解队筑牢“源头防线”
为从源头减少12345投诉，海博社区依托辖区退役军人、退休党员资源，成立以网格员吕爱民为队长的“戎心守护”矛盾调解志愿服务队。服务队以“预防为主、调解优先”为宗旨，通过日常巡查、主动介入，将矛盾化解在萌芽，筑牢社区和谐稳定“第一道防线”。
服务队现有15名队员，按“分片包干”划分责任区，每周至少开展2次全面巡查，重点关注邻里关系、物业纠纷、环境问题等易投诉领域。巡查中，队员主动与居民交流，发现潜在矛盾后通过“一对一调解”“多方座谈”等方式，结合法规与情理提出解决方案。
队长吕爱民在银海熙岸小区巡查时，发现两户居民因房屋漏水争执：楼下居民家天花板、家具受损，要求赔偿1万元；楼上居民认为是房屋质量问题，拒绝赔偿并欲“打官司”。吕爱民先安抚情绪，联系物业工程部勘查，确认漏水因楼上卫生间防水层老化导致。他向双方讲解《中华人民共和国民法典》规定与邻里相处道理，最终提出折中方案——楼上负责维修防水层并赔偿2000元，双方达成一致，避免了矛盾升级，减少了投诉。
自服务队成立以来，累计开展巡查200余次，主动化解矛盾纠纷80余起，社区因矛盾纠纷引发的12345投诉量下降50%，为居民营造了“邻里和睦、安居乐业”的环境。
烟台高新区马山街道海博社区以“网格员公示牌”“接诉即办”“矛盾调解队”三项举措，构建“预防—处理—反馈”全流程闭环体系，推动社区治理从“被动响应”转向“主动服务”、从“问题解决”转向“风险预防”。下一步，烟台高新区马山街道海博社区将继续优化服务：依托网格员公示牌与网格群，升级“线上+线下”双渠道服务，方便居民反馈问题、查询进度；扩大“戎心守护”服务队规模，吸纳具备法律、工程等专业技能的居民，提升调解专业性；定期梳理12345投诉数据，分析高频问题与重点区域，提前制定整改措施，推进共建共治共享的和谐社区建设。
供稿人：房子华、王靖
审核人：于洋
