“感谢你们为我的事从中调解，现在钱已经给我了，帮我解了烦心事。”刘某接到了12345热线回访电话，表示自己对调解结果非常满意。
原来，芝罘岛街道“一站式”矛调中心受理刘某与赵某之间的民间借贷案件。接到诉求人反映问题后，崔虹工作室立即制定专项解决方案，委派调解员队伍对案件展开初步调查。与三里桥社区网格员取得联系，通过多方走访找到赵某，并将其约至芝罘岛街道“一站式”矛调中心，开展面对面协调工作。经多次协商劝导，双方达成一致，刘某表示自愿放弃利息，同意由赵某于10个月还清本金的解决方案，双方就此签订调解协议，赵某当场支付本月款项，纠纷顺利解决。
街道推出的“12345+调解”多元化解纠纷机制既压实一线解决问题的责任，逐步实现从被动受理向主动办理的转变，也最大限度将矛盾纠纷快速消除在萌芽状态，形成法治为民服务和热点事项解决新模式。此外，为提高12345解决率，街道多措并举打好“组合拳”提升群众满意度：
聚焦资源整合，变一元独奏为多元合唱。
聚焦全链追踪，变有一办一为闭环管理。一是一个中心资源聚合。街道将“12345”热线办理、信访处置、矛盾调解等工作整合，搭建衔接顺畅、运行高效的一站式矛盾纠纷多元化解平台，实现业务办理、诉求受理、法律援助、矛盾调解等流程化作业，形成问题联治、工作联动、平安联创的一站式多元共治格局。二是一支队伍全面聚合。创新制定《热线工单分线协作办法》，聚焦矛盾易发领域，明确工作线的牵头和配合单位，健全排查、对接、联调等机制，以制度凝聚多元解纷力量，全面建立起“人民调解员+议事团+网格员”的“12345+调解”团队。成立专业调解室“崔虹调解室”，充分发挥基层化解矛盾“领头雁”品牌效应，在调解民间纠纷和化解群体性纠纷事件中主动作为，自“崔虹调解室”建立以来，已通过线上线下成功调解近390余起案件，解决率达到99%。
聚焦全链追踪，变有一办一为闭环管理。
一是聚焦“治未病”，建立预警研判机制。每日，网格办将当日群众诉求情况集中汇总，对重点事项及时预警；每月对重点事项工单和不满意工单开展“回头看”，通过分析规律、系统治理，对共性问题“解剖麻雀”，强化风险防范，总结提炼经验做法，从“解决一个问题”到“预警、解决一类问题”，切实以12345这个“小切口”，撬动街道发展服务“大民生”。二是聚焦“治已病”，建立分析通报机制。班子会议每周听取热线办理汇报，研究热线工单中的疑难问题、共性问题，部署分类、专项处理，防止事件扩大或反弹；每月编发《督查月报》，对群众诉求反映集中的共性问题深入分析原因，研究改进措施，部署整改落实，确保事结事了。
芝罘岛街道紧紧立足矛盾源头治理，不断丰富矛盾多元化解方式，积极探索“12345+调解”工作模式，打好矛盾纠纷化解“组合拳”，提高群众对12345工作的满意率和化解率。（赵薇 通讯员 吕颖颖）
