深度新闻杭州讯 (孙清钰 郑海英)社区是防范化解社会风险的前哨。在此次应对新冠肺炎疫情工作中，社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防反弹最有效的防线，发挥了重要作用。经过艰苦卓绝的努力，疫情防控取得重大战略成果，但疫情尚未结束，发展任务依然艰巨。我们要统筹推进疫情防控和经济社会发展工作，就要在做好疫情防控常态化工作前提下，更好总结科学防控、精准施策的宝贵经验，不断完善社区治理体系，特别是要在精准上下功夫，找准推动社区精准治理的着力点。基于此，宏湾社区创新了“114”冶理新方法，何为“114”呢，具体体现为：
融合赋能，早对准，“小协商”解决“大问题”
以预防潜在纠纷为抓手，立足于早，搭建“全过程民主”协商议事平台，让居民自提自决。最近杭州人和家园10-2幢业主更换电梯议程，人和家园12-4幢电梯已使用了16年，由于故障频发，更换电梯意愿不断高涨。更换电梯是一件好事，也是一件难事，涉及方方面面，依靠社区的力量是远远不够的。社区充分认识到该问题必须充分考虑，发挥居民的自治作用，早介入、早预防，搭建“全过程民主”协商议事平台，让居民自提自决，以适当合理的方式，赋能业委会、物业与楼栋居民，以此来鼓舞受益百姓积极主动参与治理，主导加装事宜，社区从台前转为了幕后。有了协商议题，便捷的协商平台也必不可少。把准了问题焦点，社区与各方早沟通、早协调，成立了以业委会为主，物业、业主与社区共同参与的掌上治理微信群，畅通沟通渠道。自公布更新信息后，党员、楼道长、志愿者发挥带头作用，主动收集居民信息，清理楼道内杂物，将工作推进步骤、方案谈论协商、品牌选择等线上公布谈论，不到一个月就妥善解决了此事。其中涌现出了几名居民骨干，激发了居民自治活力，赋能基层治理，有效避免了矛盾产生。按照楼层递增出资比例的方案，得益于这种民议民决民办的良好协商氛围，不用出资的一楼用户也主动自愿出资投入到小区共治中。有了“全过程民主”民主协商模式，10-2幢的电梯更换事宜也在积极推进中，为后续其他楼宇事务的协商解决提供了样板。
提升服务，强专业，有“硬本事”更有“细功夫”
以提升服务水平为抓手，立足于专，搭建居委会接待处事平台。专业、及时有效的反馈和处理居民事务也是降低和减少访源问题的有效手段。在年轻居民居多的璞园小区，他们的维权意识和维权能力强，这就需要我们社区工作人员不但要有“硬本事”，更要会下“细功夫”，让专业强起来。
社区在不断提升各分管人员专业能力、政策解读能力等硬本事同时，在居委会层面，积极开展一制三服务模式：即居民事务首问责任制，按照谁接待谁服务、谁受理谁回复、谁分管谁解答原则，对掌上治理微信群询问、电话咨询反映、入户走访反馈、社区直接受理等居民群众反映的问题、难点、疑问，不推诿不扯皮，第一时间回复，能当面给与解答的及时答疑并给与必要的解决方案，需要转介或由其他部门答复的及时告知，避免不必要的矛盾产生。建立延时服务、全岗通服务、不见面办事服务模式，对早出晚归居民、长期居住在外居民等提供个性化、专业化服务，做足做细做实居民事务，做好“到家服务”和“服务到家”文章，服务做加法，问题做减法，努力提升居民满意度。
党建引领，细落实，“微平台”汇聚“宏心核”
以化解已有矛盾为抓手，立足于细，搭建议事和沟通平台。西溪璞园污水管网推进过程中，由于路面开挖、绿化破坏、噪音污染等原因，给业主生活带来不变，部分关心园区环境的业主向居委会及上级有关部门表达了不满。社区“宏心”议事团了解情况后，按照广泛协商、理性表达、彼此说服、达成共识的处理原则，引导群众通过协商表达诉求。组建了居委会、施工方、监理方、热心居民、业主代表、物业等共同参与的专项事务交流平台，通过多次不同层面的沟通交流及样板区的打造，缓和了施工方和居民关系。同时发挥“宏心”监督团作用，不定期对项目施工开展事前、事中、事后监督，确保让这项惠民工程达到理想的效果。
除了发挥“宏心”团的主导作用外，社区着眼于细落实上，建立“掌上治理”微信微平台，建立起了以小区单元楼为单位的微信群，建立线上沟通交流平台，畅通沟通方式，形成纵向到底、横向到边、社区居民全覆盖的掌上微信矩阵群，把居民的急难愁盼“问题摸上来”。同时建立“流动夜板凳”议事平台，把“力量沉下去”。抓夜晚时间，上百家门，认百家人，解百家事，与群众零距离接触，让居民逐步从“张嘴发牢骚”转变为“理性求共识”，实现社区、居民同发声、共治理，将各种“微平台”汇聚成“宏心核”，打造出“共建共治共享”社区治理新格局。
